¿Como es qué dije esto? No es lo que quise decir
Por Larry M. Guzzardo, autor del libro, “La práctica de gran alcance” y “conseguir que se hagan las cosas”
¿Alguna vez has terminado de hablar con un paciente y has deseado poder retractarte en todo lo que has dicho, y sustituirlo por palabras que suenen mejor? ¿Por qué se nos traba la lengua cuando los pacientes hacen preguntas que sabemos cómo responder, pero somos incapaces de responderlas con claridad? Pregúntate: “¿Cuán preparado estoy para contestar las preguntas cuando sea, sin importar quién las pregunta o donde las pregunta?”
Nadie puede garantizar que los pacientes sólo hagan preguntas en el momento oportuno, justo cuando estás listo, y en un lugar apropiado. Considera la situación de una persona que llama a tu teléfono celular sin saber que estás en una reunión de negocios y no puedes hablar, y a pesar de eso le contestas la llamada. Realmente no existe diferencia para un paciente. Hasta donde ellos saben, en cualquier momento que tienen una pregunta, el tiempo y el lugar es perfecto. ¿O acaso no es así? Bueno, no siempre, y existe una manera de hacerlo saber
No hay nada peor que una interrupción para disminuir la concentración y destruir a la productividad. En cambio, cuando una pregunta inesperada aparece, aprovecha la oportunidad de brillar. He aquí algunos puntos a tener en cuenta:
1. Suaviza tu respuesta mediante la validación de la importancia de la pregunta y mediante la indicación de que has escuchado atentamente la pregunta antes de dar una respuesta. Prueba esto: “Gracias por mencionarlo.” O, me alegro que haya preguntado esto”.
2. Reconoce la preocupación del paciente. “Yo no realizaría ningún tipo de tratamiento que no fuese necesario.”
3. Repite la pregunta para mayor claridad. No termines respondiendo una pregunta diferente a la que el paciente preguntó. “Déjeme ver si he entendido bien, su duda es…”
4. Responde la pregunta. No necesitas tener una respuesta preparada, sin embargo, tienes que estar preparado para saber cómo responder.
No todas las preguntas deben ser respondidas de la misma manera. Por ejemplo, si la pregunta es desesperada: “¿Me puedes ayudar? Estoy de vacaciones y volviendo a casa en este momento.” Lo mejor sería seguir adelante con una instrucción rápida para ayudar al paciente a sentirse más cómodo. “Entonces será capaz de tolerar el viaje a casa, trate…” Es obvio que no hay necesidad de programar una cita para esta persona.