Informa sobre tu consultorio durante la espera en las llamadas
Para aquellos consultorios que tienen silencio o música estrafalaria para las llamadas en espera, están desperdiciando una gran oportunidad para informar a los pacientes con entusiasmo acerca de su consultorio, el dentista, o el equipo y para mostrar entusiasmo acerca de los procedimientos realizados o cursos tomados que posicionan a tu consultorio una escala mas arriba que los demás. También puedes tener música suave de fondo. La información sobre tu consultorio durante la espera en las llamadas hace que algunos pacientes y personas que llaman incluso digan «Póngame de nuevo en espera un minuto, quiero escuchar el resto de ese mensaje.» Conoce la forma mas cortés de utilizar el botón de espera: La llamada N°1 merece la máxima prioridad de su tiempo. Si tu coordinador de turnos está en la línea N º 1 y la línea N º 2 suena, la persona que llama puede escuchar el timbre otra línea y saber que es la persona de teléfono principal. Dile a quien llama en la línea N º 1, “tengo otra llamada entrante, pero prometo volver a estar con usted en menos de 60 segundos”. Contéstale a la persona de la línea N º 2, si se trata de una simple respuesta de 30 segundos tal como “¿A qué hora es mi cita de mañana, 10 o 10:30?” Responde a esa pregunta. Si se trata de otra pregunta toma el nombre y el número de la persona que llama y llámalo dentro de los próximos 10 minutos. Apuntar los números y devolver las llamadas es mucho más eficiente que tener 2 o 3 personas en el mostrador recibiendo llamadas. (En los consultorios de grupos más grandes esto se maneja de manera diferente).
Un sistema de teléfono adecuado
Hay demasiados consultorios hoy en día que intentan llevar a cabo una práctica dental del siglo 21 con un sistema telefónico obsoleto. Dado que el teléfono es el cordón umbilical con el mundo exterior, tener el número adecuado de líneas telefónicas es importante. Las señales de ocupado hacen que los pacientes llamen a otra parte. Un consultorio atendido por un solo profesional, debe tener varias líneas. Para pacientes que están listos, para realizar llamadas entrantes, para realizar llamadas y la línea de fax.
Controlando tu agenda
Muchas veces quien se encargue de programar tu agenda, piensan que le están haciendo un favor a los pacientes al preguntar: “¿Te gustan los turnos de las 8 de la mañana no?” o “¿Qué hora te viene mejor?” Esas 2 preguntas son las responsables de que termines teniendo una agenda de turnos con periodos de abundante cantidad de pacientes en exceso o escasísima cantidad por momentos. Esto significa que tu periodo de mayor cantidad de pacientes está programado con semanas o meses de antelación y hay 2 o 3 horas de tiempo libre mañana y al día siguiente. En su lugar, haz solamente esta pregunta “¿Te viene mejor a la mañana o a la tarde?” Si ellos dicen que por la mañana, dales dos opciones de las citas por la mañana más difícil de cubrir. Si ellos prefieren la tarde, una vez más ofréceles los dos horarios más difíciles de cubrir por la tarde. “El doctor le puede ver el 14 a las 2 PM o el día 16 a las 2:20 PM Cuando a la gente se le da 2 opciones por lo general eligen una u otra, no piden una tercera. De esta manera, el programador tiene el control de la agenda del día en lugar de dejarla en manos de los pacientes.